最近購物被店員問：

「你的預算是多少？」

我說：「價錢1500就標在那裡，你是叫我砍價嗎？」

這就是客人還沒議價，業務就先自廢武功的無腦業務話術。

明明有標價還問客人預算，表示業務想賣要業績，但是怕給的折扣不夠，客人跑掉，所以要客人出價當定錨。

「定錨」的概念來自心理學的定錨效應（anchoring effect），也就是幫決策設參考點。

客人的出價就是業務的參考點，業務把出價跟賣價底線比較，接著回應一齣小劇場和話術，最後再決定要賣還是再跟客人盧。

與其玩這些小劇場和話術，用盡心思在交易上，我建議業務把時間投入在顧客身上，了解客人的購物動機和需求，以及提供專業建議。

分享過去在倫敦買西裝的經驗，沒有銷售話術的銷售。

看了幾家，最後踏進一家西裝品牌旗艦店，身穿像金牌特務合身西裝的中年業務走過來招呼。

「如果您想找西裝的話，不好意思，二樓才有您的尺寸。」

半信半疑往二樓走，「這麼厲害，一眼就看出我的SIZE？」心裡還在自言自語，二樓另一位金牌特務頂了一頭灰髮上前招呼，上下打量我一眼。

「先生您的尺寸就在這一格，這個SIZE對吧？如果不介意的話，單排扣比較適合您。」

這西裝品牌連續兩位業務短短不到五分鐘就讓我配服得五體投地。

還在驚訝中，二樓的灰髮金牌特務開口問：「請問先生您要在什麼場合穿？」

「商務。」

「請問您是主管嗎？」

「對！」

灰髮金牌特務指著衣架上幾套西裝：「那麼我建議您試穿這兩色。」

拿了兩套試穿，灰髮金牌特務給了一些穿著和修改建議。

「如果您滿意的話，修改費用要多少英鎊，但很不幸地需要兩週的時間。」

最後決定挑其中一套買單。

灰髮金牌特務要我站在小舞台上，拿著插滿大小別針的針包，像裁縫師一樣開始在西裝上做記號。反覆照落地鏡和調整記號幾次，最後微笑說：「謝謝您，接下來你要做兩件事，給我信用卡，然後兩個禮拜後再來找我。」

兩位金牌特務展現的就是時下所謂的「購物體驗」、「消費者體驗」以及「品牌體驗」。過程中沒有銷售話術，只有達成購買動機（也就是「顧客任務」，jobs-to-be-done）的銷售技巧，這兩位業務的一舉一動都是為了幫我找一套穿起來合身又滿意的西裝。

銷售話術之所以被厭惡甚至污名化，是因為業務只會只有銷售話術而沒有銷售技巧。

業務，你最需要的不是銷售話術，是銷售技巧！